كيفية التعامل مع مراجعات التطبيقات السلبية وردود الفعل

هذا هو عصر الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الهواتف الذكية ومواقع مراجعة الخدمة ، حيث يحصل العملاء على مجموعة من الفرص لتبادل وجهات نظرهم وتعليقاتهم وتجاربهم الشخصية وتقييم المنتج أيضًا.

ومع ذلك ، فإن رواد الأعمال ومطوري التطبيقات قلقون بشأن تلقي تقييمات أو تعليقات سلبية مقارنة بالتجارب الإيجابية. ولكن من الأهمية بمكان توفير مساحة للمستخدمين النهائيين لمشاركة آرائهم بشأن التطبيق ووظائفه.

نعم ، من الصحيح تمامًا أن تكون ردود الفعل الجيدة والإيجابية والتعليقات من العملاء ملهمة دائمًا وتشجع المطورين على القيام بعمل أفضل. ولكن نظرًا لأن كل يوم ليس يوم الأحد ، لا يمكنك أن تتوقع أن تتلقى كل الأشياء الجيدة عن تطبيقك. لديك أيضا للتعامل مع الاستعراضات السلبية ومواجهة النقد. لكن هذا جزء لا يتجزأ من اللعبة.

في بعض الأيام تلعب بشكل جيد وفي بعض الأيام لا تلعب. فليشرح هذا من خلال القانون الأساسي. وفقًا لأحد الاستطلاعات ، وافق حوالي 77٪ من المشاركين على قيامهم بتنزيل التطبيق فقط بعد قراءة مراجعته.

هناك حقيقة أخرى مثيرة للاهتمام تم تنفيذها من خلال هذه الدراسة وهي أن الأشخاص سوف يقومون بتنزيل تطبيق مصنّف بدرجة عالية لعلامة تجارية غير معروفة أكثر بثماني مرات مقارنةً بتطبيق منخفض التصنيف لشركة مشهورة.

لذلك ، نظرًا لأن المراجعات الإيجابية تشجع المشجعين لمطوري التطبيق ، بالمثل ، يمكن اعتبار المراجعات السلبية بمثابة منحنى التعلم. إنها إشارة إلى أن عليك العمل بجد أكبر لتحسين جودة التطبيق ووظائفه دون الشعور بخيبة الأمل أو عدم الاستقرار.

عليك أن تأخذ الاستعراضات والتقييمات على محمل الجد. المشكلة هي أن معظم المستخدمين لا يقولون كلمة واحدة ويتركون التطبيق بصمت. لا يوجد شيء يمكنك القيام به حيال ذلك. تعمل المراجعات السلبية كدليل لإخبارك بالمشاكل التي تحتاج إلى تركيز خاص.

1. الاعتراف بأن هناك مشكلة

إحدى الخطوات الأولى للتعامل مع المراجعة السلبية هي الموافقة بوضوح على وجود مشكلة. عليك أن تكون صادقا وتدين بخطأك. هذه هي الطريقة التي يمكنك المضي قدما في أفضل طريقة.

تواصل بشكل بناء مع العملاء واجعلهم يعتقدون أنك موجود لسماع مشاكلهم وحلها. سيولد ذلك شعورًا إيجابيًا لدى المستخدمين أنك تعالج مشكلاتهم. وظيفتك الأولى في يدك هي تهدئة الزبون المجهد.

2. النهج مع عقلية اعتذاري

من الجيد أن تدين لخطأك وأنت تعرف الخطوة التالية التي تتبع ذلك ؛ نعم ، تعامل مع المستخدم الخاص بك مع اعتذار صادق. آسف بسيط يمكن أن يثبت فعاليته وإصلاح العلاقة مع المراجع.

انقل الرسالة التي تندم عليها للتسبب في أي إزعاج أو إحباط. ومع ذلك ، لا تعتذر عن مشاعر أو أفكار العميل. هذا يدل على موقف غير مهني.

3. أبدا الحصول على الإهانة أو أعتبر شخصيا

من الواضح تمامًا أن تشعر بشعور حيال تلقي ردود فعل سلبية من أي شخص سواء كان ذلك تطبيقًا للهاتف المحمول أو أي شيء آخر. قد يكون العميل قد كتب المراجعة أو قدم تعليقًا شائنًا وكان فظًا بالنسبة إليك ، لكن يجب ألا تعبر أبدًا عن نفس المشاعر تجاههم.

لا تأخذ الأمر في ملاحظة شخصية أن شخصًا ما قد أهانك وانزعج منه. بدلاً من ذلك ، عليك التعامل مع التعليق السلبي بطريقة هادئة وباردة. لا تعرض أي رد فعل لا لزوم له من شأنه أن يفسد صورة العلامة التجارية لتطبيق هاتفك المحمول.

لا تستهدف مطلقًا أي مراجع في ملاحظة شخصية لجعل الموقف من سيء إلى أسوأ. مهمتك هي معرفة السبب الجذري للمشكلة ، مما أدى إلى مثل هذا الموقف.

4. لا تنغمس في الحجج أو المتصيدون غير الضرورية

حسنًا ، يجب أن يكون مالكي ومطوري التطبيق على استعداد لمواجهته لأن هناك أشخاصًا يحاولون المبالغة في هذه النقطة بشكل غير ضروري بهدف وحيد هو الإضرار بصورة علامتك التجارية.

حسنًا ، المخرج المحتمل هو الابتعاد عن هذه المتصيدات وعدم الاستجابة للتعليقات غير المرغوب فيها ، والتي يمكن أن تؤدي إلى مزيد من إشعال النار. لذلك ، فقط تجاهلهم والتحرك دون الحصول على حمل بعيدا.

5. لا تذهب أبدا مع نهج دفاعي

يميل الاتجاه العام للبشر للدفاع بمجرد أن نشهد تعليقًا سلبيًا ، لكن هذه السياسة لن تعمل بأي شكل من الأشكال في صناعة تطوير التطبيقات سريعة التغير.

إن اللعب دفاعيًا سيخلق فقط انطباعًا بأنك فشلت في فهم وجهة نظرهم وهذا قد يهبط بك إلى منطقة أكثر إثارة للقلق. هذا يمكن أن يعيق العلاقة مع مستخدم التطبيق الخاص بك الذي لن يعود مرة أخرى مرة أخرى. لذلك ، عليك أن ترد على التعليقات السلبية بعناية فائقة وبذكاء.

6. دائما حل المشاكل على مذكرة شخصية

إذا كان العميل لديه تجربة مستخدم سيئة ، فمن الأفضل حل المشكلة في ملاحظة شخصية ، بمعالجة مشكلتهم خارج متجر التطبيقات. يمكنك التفاعل مع عملائك من خلال وسائل مختلفة مثل الدردشة المباشرة عبر الإنترنت ، أو التواصل معهم عبر البريد الإلكتروني.

يجب أن تكون المحادثات خاصة مع أساس واحد إلى واحد. اجعل محادثتك قصيرة وإلى هذه النقطة.

7. أخذ الدعم من المراجعات الإيجابية

ليس أن تطبيقك لديه مراجعات سلبية فقط ؛ هناك بعض منها إيجابية كذلك. لذلك ، يجب أن تحاول الاستفادة من ذلك عن طريق نسخها ولصقها في الوصف. بمجرد إبراز التعليقات الإيجابية ، سيحصل المستخدمون على انطباع بأن تطبيقك موثوق وسهل الاستخدام.

8. الاستجابة السريعة ، الإصلاح السريع وإخطاره

عندما تتعرف على خطأ أو خطأ في التطبيق ، فيجب عليك الاستجابة السريعة وشكر المستخدم على إدخاله في إشعارك. الخطوة التالية هي إصلاح الخلل بسرعة أو منطقة المشكلة في أقصر وقت ممكن.

سيوفر لك هذا فرصًا أقل لتلقي الاستجابة السلبية من العميل. بمجرد إصلاح الخلل واختبار التطبيق ، يجب عليك إخطاره من خلال إشعارات الدفع. يمكنك مطالبة المستخدم بمراجعة التطبيق الخاص بك مرة أخرى من خلال نهج مهذب.

9. استمع بعناية وصبر

هناك نقطتان محوريتان في التواصل الفعال ؛ الأول هو المتكلم والثاني هو المستمع. تعلم أن تصبح مستمع جيد وصبور.

يجب أولاً الاستماع بوضوح إلى جميع مشاكل المستخدم دون أي مقاطعة ومحاولة تحليل أي جزء من التطبيق يخلق مشكلة. يساعد في العثور على المشكلات بسرعة وحلها في وقت مناسب.

10. العمل على اقتراحات العملاء

حتى الاستعراضات السلبية بناءة. هذا يعني أن هناك عملاء لا يهتمون فقط بانتقاد التطبيق ، ولكنهم يقدمون أيضًا اقتراحات قيمة لتحسينه.

حسنا ، هذا يجب أن يكون موضع ترحيب. على سبيل المثال ، قد يطلب منك المستخدم إضافة بعض الميزات والوظائف إلى التطبيق.

11. إطلاق حملة تكلفة المشاركة (CPE)

حسنًا ، لإخبارك بالحقيقة التي تفيد بأن حملة إطلاق تكلفة المشاركة (CPE) يمكن أن تكون فعالة جدًا لتعزيز مراجعاتك. إنها نوع من الحملة التي تدفع فيها فقط لأولئك المستخدمين الذين يقومون بتثبيت التطبيق الخاص بك وإرسال تعليق له. لذلك ، تدفع لهؤلاء المستخدمين الموالين لتطبيقك.

12. تقديم نصائح مفيدة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوصف

لا يمكن تطوير تطبيق مثالي بدون مشكلة على الإطلاق. لذلك ، إذا اتخذت الإجراء الوقائي قبل مواجهة الموسيقى من المستخدمين ، فسيكون ذلك جديرًا بالملاحظة.

يمكنك دائمًا تقديم نصائح مفيدة وكبيرة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وإضافتها إلى الوصف حتى يتمكن العميل أولاً من محاولة حل المشكلة بمفرده. يجب أن تتضمن تفاصيل الاتصال الكاملة وعنوان البريد الإلكتروني.

13. استخراج الإيجابيات من السلبيات

كما قال حتى السلبيات لديها الجانب الإيجابي في ذلك. هو كيف تنظر إلى ذلك. كل عميل له قيمة ويجب أن تشكره على قضاء بعض الوقت لكتابة مراجعة لتطبيقك.

كما قيل من قبل ، فإن معظم العملاء لا يهتمون بالتعليق على التطبيق ويتركون بشكل غير ملحوظ. يجب أن تفكر دائمًا في أنها أداة تستخدمها في تعزيز العلاقة مع العميل. في الواقع ، اعتبرها منحنى أو تجربة تعليمية جيدة

14. وضع السجلات في نصابها الصحيح

على الرغم من أنه تم اقتراح أن تظل هادئًا ومؤلفًا ، ولكن إذا كان هناك شخص ما يدخل في أعصابك دون داع ، فقد حان الوقت لمنحه إجابة ملائمة. لا أحد لديه الحق في إتلاف صورة علامتك التجارية إذا واجهت أي ادعاءات كاذبة ضد التطبيق الخاص بك ، فقم بالرد عليه برأس رائع يوفر دليلًا ملموسًا مرئيًا للمجتمع بأكمله. بمجرد فرز كل شيء ، أبلغ الجميع أنه على المسار الصحيح.

خاتمة

هذه حقيقة عالمية تتمثل في أن الاستعراض السلبي يشبه بلع كبسولة مريرة ، ولكنه يساعد أيضًا في تحسين الحالة الصحية. لذا ، عليك أن تأخذ المراجعات السلبية لتطبيقك تمامًا.

لا تشعر بالإحباط ولكن بدلاً من ذلك ، استخلاص الإيجابيات منه. حاول تحليل المشكلة من الجذر وفكر في ما يجعل المستخدم غير سعيد. حل المشكلة في وقت سريع ونرحب دائمًا بالاقتراحات المقدمة من العملاء. هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها التعامل مع المراجعة السلبية لتطبيقك بنجاح.

إذا كنت قد استمتعت بهذه القصة ، فيرجى النقر فوق الزر "مشاركة" ومساعدة الآخرين في العثور عليها!

Mehul Rajput هو المدير التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Mindinventory المتخصص في تطوير تطبيقات Android و iOS. يقوم بالتدوين على هيئة هواية وكتب عددًا لا يحصى من المقالات المتعلقة بتقنيات الهاتف المحمول وبدء التشغيل وريادة الأعمال وتطوير التطبيقات.

تم نشر هذه القصة في The Startup ، أكبر منشور لريادة الأعمال في شركة Medium ، يليه 320924 شخصًا.

اشترك لتلقي أهم الأخبار هنا.