كيفية إجراء البحوث UX ل Chatbots لتحسين قابليتها للاستخدام

في هذه المقالة ، أناقش ست خطوات للبحث في تجربة المستخدم (UX) لبرامج الدردشة وكيف تتناسب هذه الخطوات مع عملية تصميم الدردشة الشاملة.

إذا كنت جديدًا على chatbots أو تريد معرفة المزيد عنها ، فيرجى قراءة مقالتي السابقة عن "متوسط".

عني

أنا روشا ، باحث تجربة مستخدم في Syllable في سانيفيل ، كاليفورنيا.

كيف تقوم أبحاث UX واختبار قابلية الاستخدام بإبلاغ تجارب Chatbot الفعالة؟

أنا أحب البرامج التلفزيونية. هذا مشهد من أحد برامجي المفضلة ، Mad Men. في هذا المشهد ، يلاحظ المسؤولون التنفيذيون في الإعلانات النساء اللائي يحاولن استخدام أحمر الشفاه.

مرض جنون الرجال الموسم 1 ، النساء تجربة أحمر الشفاه الجديد

مراقبة النساء تعطي الباحثين نظرة ثاقبة قيمة لجاذبية أحمر الشفاه.

يمكنهم رؤية الانطباعات الأولى للمنتج عن قرب. لديهم أيضًا القدرة على طرح الأسئلة في نهاية الجلسات لفهم ما تشعر به النساء بعد استخدامه.

Chatbots محادثة بشكل طبيعي ويمكن أن تتصل بالمستخدم بطريقة شخصية أكثر من واجهة المستخدم مع الأزرار ومربعات الإدخال. هذا يوفر للباحثين فرصة لتطوير chatbots مع التعاطف.

يتمثل أحد المتطلبات الهامة لتصميم chatbot مع التعاطف في ضمان اتصاله بالمستخدمين بشكل فعال وإنشاء تجربة مشتركة.

لتصميم مواقع الدردشة مع التعاطف ، يحتاج فريق التصميم والمهندسين إلى فهم المستخدمين وسلوكهم.

فيما يلي بعض العوامل المهمة التي يجب مراعاتها أثناء مرحلة تصميم chatbot:

  • حدد بوضوح كيف ستلبي ميزات chatbot احتياجات المستخدم.
  • قرر كيف ستبدو هذه الميزات من منظور التصميم في إعداد المحادثة.
  • فهم قيود الذكاء الاصطناعي.
  • ابحث في كيفية إضافة شخصية إلى chatbot يمكن أن تناسب أي من احتياجات المستخدم المطلوبة.

دعنا نتطرق إلى بعض الخطوات التي ينتقل إليها فريق بحث UX أثناء عملية تصميم chatbot.

الخطوة 1 - البحوث الأساسية في التصميم

في Syllable ، نبدأ بالبحث في احتياجات المستخدم المطلوبة. نحن نسمي هذه الخطوة الأولى البحث الأساسي في التصميم.

حتى الآن ، قمنا بتطوير برامج الدردشة للحصول على منتج أو تجربة موجودة بالفعل.

نستخدم هذه المنتجات والخبرات الموجودة في محاولة لفهم سبب تصميمها بطريقة محددة.

ثم نطرح أفكارًا حول كيفية تحسين chatbot لتجربة المستخدم.

الخطوة 2 - المخططات

والخطوة التالية هي إنشاء مخططات بناءً على بحثنا الأولي. تعد مخططاتنا هي الأفكار الذهنية التفصيلية للميزات وتدفق برنامج chatbot.

وعادة ما يتم ذلك كجلسة بيضاء.

جلسة الكتابة البيضاء لتطوير المخططات

يشارك كل فرد في الفريق ويساهم بمنظور فريد في هذه العملية.

يقرر مدير المنتج أي ميزات لـ chatbot وأي احتياجات المستخدم له الأولوية.

يقرر مصمم UX كيفية تقديم ميزات معينة في إعداد محادثة.

يساعد الفريق الهندسي الجميع على فهم كيفية عمل الذكاء الاصطناعي وما هي حدوده.

يتمتع فريق بحث UX بأكبر قدر من الخبرة مع السمات وكيف يمكننا تحسين جوانب معينة من chatbot عن طريق إضافة شخصية.

الخطوة 3 - وثيقة متطلبات Chatbot

نترجم المخططات إلى شرائح تعمل كوثيقة متطلبات. هذا مشابه لمستند متطلبات المنتج ويلتقط جلسات العصف الذهني.

تتضمن هذه الخطوة تكرارات متعددة لتوضيح مستند متطلبات المخططات و chatbot والتأكد من أن جميع الميزات مذكورة بوضوح.

يقود مدير المنتج عملية إنشاء الشرائح ويضمن تلبية جميع متطلبات chatbot وتلبية جميع احتياجات المستخدم.

الخطوة 4 - النماذج التفاعلية

بمجرد اكتمال وثيقة متطلبات chatbot ، يتمتع مصمم UX بفرصة لإنشاء نماذج تفاعلية تفاعلية.

النماذج التفاعلية عبارة عن تفاعلات اصطناعية تسمح لنا باختبار chatbot مع المستخدمين دون مطالبة المهندسين ببنائه. إنها تتيح التكرار السريع مع المستخدم الذي يسمح لنا بالتحقق من تجربة المستخدم وفهم تصور المستخدم للدردشة.

نموذج تفاعلي

بمجرد أن نشعر بالرضا لأن النماذج التفاعلية يمكن أن تمثل أهداف ووظائف التصميم المطلوبة لبرنامج chatbot ، فإننا نقوم بالإشراف على الاختبارات مع مجموعة صغيرة من المستخدمين للحصول على تعليقاتهم.

أثناء جلسة اختبار خاضعة للإشراف ، ندعو المستخدمين إلى الموقع حيث يمكننا تتبعهم خلال مجموعة من المهام لإكمالها باستخدام النماذج التفاعلية على هاتف محمول أو كمبيوتر سطح مكتب.

بعد كل مهمة ، نطلب من المستخدمين تعليقات أساسية لتلقي نظرة تفصيلية على تجربتهم. على سبيل المثال ، "كيف كانت تجربتك؟" "ما الذي كان مفاجئًا؟" "ما هو الشيء السهل أو الصعب على الميزة؟"

من المهم تقييم مدى فهم المستخدم لكل مهمة وتصوره عن chatbot والشعور العام تجاه التجربة. أثناء مشاركة المستخدم للتعليقات ، من المهم الاستماع.

الخطوة 5 - التنفيذ

بمجرد أن تكون لدينا نماذج تفاعلية ناضجة ، يمكننا الجلوس مع المهندسين لمناقشة كيفية إعادة تنظيم رؤية chatbot الحالية مع القدرات العملية.

يواجه المهندسون تحديات مختلفة ويتبعون عملية تصميم مختلفة من فريق تصميم UX. عادة ، خلال المناقشة الأولى مع الفريق الهندسي ، يقوم المهندسون دائمًا بإدخال الواقع إلى المحادثة وإلقاء أفكارنا عليها.
 
لنكت جانبا ، إنها عملية تتطلب حل وسط ويمكن أن تكون محبطة في بعض الأحيان. ومع ذلك ، فإننا نعمل دائمًا من خلال هذه العملية كفريق واحد ، ونجعل المستخدم يحتاج إلى أولويتنا.

الخطوة 6 - اختبار قابلية الاستخدام

نبدأ باختبار الاستخدام غير الخاضع للإشراف لبرنامج chatbot الخاص بنا. يتضمن الاختبار غير الخاضع للرقابة تجنيد المستخدمين لاستخدام أداة اختبار قائمة على المتصفح والتي تمكننا من تسجيل تفاعلات متصفح المستخدم وصوت المستخدم.

للاختبار غير الخاضع للإشراف ، يتعين على كل مستخدم إكمال مجموعة من المهام. يتم وصف كل مهمة بوضوح في مربع نص ، ونطلب من المستخدمين التعبير عن أي أفكار ومشاعر لديهم بشأن تجربتهم مع chatbot.

في نهاية جلسة الاختبار ، نطلب أيضًا من المستخدمين تزويدنا بتعليقات مكتوبة في شكل استطلاع عبر الإنترنت حول تجربة chatbot.

نحن نبني عدد المشاركين الذين نجندهم للاختبار غير الخاضع للإشراف على متطلبات chatbot واحتياجات عملائنا.

نلاحظ كل جلسة مسجلة ، ونجمع كل الملاحظات في تقرير.

يمكننا أن نلاحظ بعض القيود على الذكاء الاصطناعي ، لأن لدينا الآن تفاعلات العالم الحقيقي والأسئلة والأجوبة كلمة حقيقية.

يجتمع كل من مدير المنتج والفريق الهندسي وفريق أبحاث UX معًا ويناقش الملاحظات ويحدد المشكلات وحلول العصف الذهني.

لقطة شاشة لجلسة اختبار TryMyUI

اختبار قابلية الاستخدام غير الخاضع للإشراف هو عملية تتطلب العديد من التكرار. لدينا إجراءات موضوعية وذاتية لفهم ما إذا كنا قد حققنا هدفنا المتمثل في تلبية متطلبات chatbot وتوفير تجربة مستخدم فعالة.

تتضمن هذه المرحلة من اختبار قابلية الاستخدام أيضًا فترات قصيرة من الاختبار الخاضع للإشراف ، على غرار ما قمنا به مع النماذج التفاعلية. ومع ذلك ، قمنا هذه المرة بالفعل بتطبيق chatbot ، وكانت التجربة أكثر اكتمالا. نحن الآن قادرون على طرح أسئلة أعمق حول سبب قيام المستخدمين بعمل الأشياء بطريقة معينة.

حل مشاكل قابلية الاستخدام هو جهد فريق

على الرغم من أن أعضاء فريقنا من المنتجات والهندسة وأعمال UX قد يكون لديهم مجالات مختلفة للتركيز عليها وقد تكون لديهم مسؤوليات مختلفة ، إلا أننا نجتمع جميعًا لتلبية احتياجات المستخدم.

نحن نعمل بجد في هذا كل يوم لضمان أن عملية التصميم والتطوير الخاصة بنا تلبي احتياجات المستخدم.

لقد استمتعت كتابة هذا المنصب. إذا كنت قد استمتعت بقراءته ، فيرجى متابعتي على "متوسط".