تعمل منظمة العفو الدولية على تحويل خدمة العملاء - إليك كيفية استخدامها

كان التحول إلى الاتصالات القائمة على النصوص (البريد الإلكتروني والدردشة والمراسلات) على مدار العشرين عامًا الماضية عاملاً تمكينًا في الاستخدام الواسع للتكنولوجيا في خدمة العملاء. بينما كان الحال في السابق أن حوالي 90٪ من جهات اتصال العملاء كانت تعتمد على الصوت (هاتف) ، فإن هذا الرقم يقترب الآن عادة من 30٪ وعلى اتجاه تنازلي استنادًا إلى المقابلات التي أجريناها مؤخرًا.

من وجهة نظر المدير ، فإن التعامل مع حصة أكبر من جهات الاتصال النصية يوفر فوائد - أي الكفاءة والإنتاجية. البريد الإلكتروني والدردشة والمراسلة هي قنوات يمكن تشغيلها بشكل متزامن مع استجابات القالب (أو الماكرو) ، والتي تتيح للعملاء التعامل مع المزيد من جهات الاتصال في الساعة. كما أن القنوات غنية بالبيانات ، وبالتالي تصلح الأتمتة مع مرور الوقت.

"ظهور الاتصالات القائمة على النصوص يعني أن هذه هي أكبر نقطة تحول لخدمة العملاء في السنوات العشرين الماضية".

سكوت باركر ، مدير خدمة العملاء ، ميس جايديد

هذا التغيير الزلزالي من الاتصالات الصوتية إلى النصية مع إمكانات الأتمتة عبر الذكاء الاصطناعي (AI) يقف لتحويل خدمة العملاء أكثر مما كان عليه الحال منذ 20 عامًا. كان هذا التحول نقطة نقاش منتظمة في المقابلات التي أجريناها مؤخرًا مع مديري خدمة العملاء ، والتي وجدنا خلالها المديرين بشكل عام ينتبهون إلى الذكاء الاصطناعي ويدركوا ما يمكن أن يجلبوه من مساحة عمل يدوية ومتكررة.

يلقي هذا المنشور نظرة على حالة الاستخدام وفوائد الذكاء الاصطناعى ، وكذلك نوع فريق خدمة العملاء الأكثر صلة به. يعتمد على سلسلة من المقابلات ، بما في ذلك مع Juan Ageitos ، مدير التسويق في DigitalGenius - وهو مزود مقره المملكة المتحدة لـ AI لخدمة العملاء (حيث MMC Ventures مستثمر).

ما هي حالة استخدام الذكاء الاصطناعى؟

الذكاء الاصطناعى هو مصطلح شامل يشير إلى قدرة الآلة على إظهار السلوك البشري الذكي. في بيئة خدمة العملاء ، تتمثل هذه القدرة في استخراج المعنى من جهة اتصال العميل (البريد الإلكتروني والدردشة والمراسلة) واستخدامها لتنفيذ بعض المهام الأكثر تكرارًا التي عادة ما يؤديها وكيل خدمة العملاء.

مثالان أساسيان لنوع المهمة التي يمكن أن تؤديها منظمة العفو الدولية في سير عمل خدمة العملاء:

1) تنظيم الاستفسارات الواردة.

باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي) ، يمكن فرز جهات اتصال العملاء الواردة وتفسيرها وتنظيمها بشكل مناسب. يعمل هذا على توفير الوقت لوكلاء خدمة العملاء (لم يعد عليهم القيام بذلك) ويمكنهم تمكين التصفية الآلية أو التصفية التلقائية - أي وكلاء مجموعة مهارات معينة فقط يحصلون على جهات اتصال تتوافق مع مهاراتهم. المنظمة (أو وضع العلامات) هي مهمة متكررة نادراً ما يستمتع بها موظفو خدمة العملاء وإذا كان يتم ذلك عن طريق منظمة العفو الدولية فيمكن الوكلاء من تركيز وقتهم في مكان آخر.

2) إنتاج الردود الصادرة.

استنادًا إلى الردود التاريخية وتفسير منظمة العفو الدولية لجهة اتصال جديدة ، يمكن إنشاء رد تلقائيًا وتخصيصه ليكون وكيل خدمة العملاء قد وصل إلى "إرسال". بمجرد تجاوز حد الثقة ، يمكن إرسال الرد تلقائيًا - دون أي تدخل من الوكيل. ينطبق هذا بشكل أفضل على الاستعلامات الأكثر شيوعًا وتكرارًا (مثل "لقد تم تطبيق الإيصالات الخاصة بي؟") ، وبالتالي تحرير الوكلاء للتركيز على القيمة المضافة.

ما هي فوائد استخدام الذكاء الاصطناعى؟

يعد تحسين معنويات الموظفين وزيادة رضا العملاء من بين الفوائد الرئيسية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. جزئيًا كمنتج لهاتين المنافعتين (فكر في تناقص عدد الموظفين وتقليل سرعة الاستجابة) ، يمكن لمنظمة العفو الدولية أيضًا المساهمة في خفض تكاليف الخدمة الإجمالية.

  • AI له تأثير إيجابي على معنويات الموظفين عن طريق إزالة بعض العناصر الأكثر تكرارًا لوظيفة في خدمة العملاء. في وضع العلامات تلقائيًا والردود على نوع الاتصال الذي يراه الوكلاء يوميًا ، يتيح الذكاء الاصطناعى للوكلاء إزالة الأعمال المتراكمة بشكل أسرع والتركيز على القيمة المضافة - وبالتالي المساهمة في تحسين الرضا الوظيفي.
  • الذكاء الاصطناعى مفيد لرضا العملاء لأنه يتيح استجابات أسرع. يتوقع العملاء بشكل متزايد استجابة سريعة لاستعلامهم ، مدفوعًا جزئيًا باستخدام قنوات "جديدة" مثل تطبيقات المراسلة التي تعد المكان التقليدي للمحادثة السريعة مع الأصدقاء. في إنتاج الاستجابات تلقائيًا ، تتيح AI للعلامات التجارية حضور على هذه القنوات - وبالتالي ، تكون حاضرة في الأماكن التي يرغب العملاء في التفاعل فيها.
  • من السهل رؤية تخفيضات تكلفة الخدمة عبر تناقص عدد الموظفين وانخفاض الاتصالات في الساعة. إلى جانب ذلك ، هناك فوائد محتملة في مجالات مثل التدريب الأسرع - يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي وكلاء جدد خلال مرحلة الصعود إلى الطائرة.

من هو منظمة العفو الدولية ذات الصلة ل؟

يمكن لأي فريق خدمة عملاء يحتوي على بيانات كافية ومنصة متوافقة - والأهم من ذلك - دعم الموظف البدء في تشغيل DigitalGenius.

  • وجود ما يكفي من البيانات. تحتاج إلى ما يصل إلى 100000 جهة اتصال تاريخية لكي تتمكن منظمة العفو الدولية من معالجتها والبدء فيها. يمكن لـ DigitalGenius فحص كل هذه السجلات في غضون ساعات قليلة ، واستكمال التكامل الكامل في غضون ثلاثة إلى خمسة أسابيع.
  • تكامل النظام الأساسي. تتكامل DigitalGenius حاليًا مع Salesforce و Zendesk كتطبيق ، مع تكامل المنصات الإضافي المخطط لعام 2018.
  • دعم الوكيل. تعمل DigitalGenius مع وكلاء خدمة العملاء لإزالة العناصر المتكررة في وظائفهم. لذلك يعتمد تنفيذها الناجح على دعمهم وتعاونهم لتحقيق النجاح.

هناك تطبيق واضح لمنظمة العفو الدولية في خدمة العملاء ، وذلك بسبب حجم البيانات وطبيعة العمل المتكررة في كثير من الأحيان التي تمر عبر هذه الفرق. كما يتضح من العدد المتزايد من البائعين في هذا السوق (بما في ذلك DigitalGenius) ، أصبحت التكنولوجيا جاهزة الآن لتكون قادرة على أن تقدم لك ميزة تنافسية في مجال عملك.

لمعرفة المزيد حول الذكاء الاصطناعى ، اقرأ تقرير حالة الحالة 2017: Inflection Point report (PDF). إن التقرير الذي ألفه ديفيد كيلنر ، رئيس قسم الأبحاث لدينا ، يتجاوز الضجيج ويشرح حقيقة الذكاء الاصطناعي اليوم ، وما الذي سيأتي وكيف نستفيد منه.

هذا المنشور هو الثالث في سلسلة مستمدة من أبحاث MMC Ventures التي تبحث في خدمة العملاء. خلال هذا البحث ، تحدثنا مع المديرين داخل وخارج محفظتنا الاستثمارية للحصول على فرق في الجري.

قراءة المشاركات السابقة لدينا هنا:

  • 4 مبادئ لمعالجة الاستنزاف في خدمة العملاء
  • 5 خطوات لخدمة العملاء الذاتية الفعالة

سنصدر البحث الكامل في أوائل عام 2018.